Esistono clienti di ogni tipo e tutti hanno i loro bei problemi a cui dare delle soluzioni.

Alcuni clienti sono 7×24, cioè hanno servizi che non si possono fermare mai, sono i servizi che fanno lavorare la gente (magari sparsa nel mondo) e che portano il denaro nelle casse. Altri clienti sono 5×8, in questo caso le loro applicazioni e la loro attività è legata ad un orario preciso, normalmente quello di ufficio, quando la gente lavora o quando la fabbrica è aperta.

A prima vista si potrebbe pensare che fare attività tecniche sul secondo tipo di clienti è molto più facile che con i primi ma in realtà è sbagliato: le difficoltà sono le stesse!!! Anzi, forse è peggio. Da questi clienti,sempre più spesso, ci troviamo a fare attività tecniche, anche molto importanti, durante l’orario di lavoro a caldo e senza “paracadute”!!!

In primo luogo i clienti 5×8 non hanno staff adeguato per poter fare attività 7×24, le persone da coinvolgere nei fine settimana sono le stesse, poche e non accettano troppo volentieri di aggiungere altre ore di straordinario che comunque non gli verranno pagate… molti hanno mesi di ferie arretrate che non riescono a fare 🙁

Poi devo aggiungere che chi ha una attività 5×8 ha contratti di supporto e manutenzione 5×8! quindi se hai un problema il venerdì sera alle 20 devi aspettare comunque il lunedì successivo per attivare il meccanismo di supporto e, nel frattempo, dare un disservizio…. già il fatto che puoi aprire la chiamata lunedì e aspettare una risposta è un problema, se aggiungi che le attività non completate ne aggiungono altri la situazione si fà ancora più dura.

Ultimo, ma non ultimo, i servizi non mission o business critical si rivelano molto più critical di quanto si pensasse proprio quando si fermano o si pensa di fermarli!!! Basta solo pensare ai sistemi di reporting del DWH… quando si fà il progetto sono tutti d’accordo che non è critico (un utente può aspettare se il servizio ha un fermo anche di un paio d’ore), ma poi lo si inizia ad usare in produzione e chi lo usa è il padrone o un manager e allora? Auguri! Prova a togliergli il suo giocattolo, magari un cruscottino con i dati di vendita aggiornati ad 1 ora prima, che scatta l’apocalisse!

Quindi il risultato è sempre quello 7×24=5×8.

Ma cosa significa in realtà?

Significa molto.

L’infrastruttura deve essere all’altezza della situazione: adeguatamente ridondata, con possibilità di fare operazioni/configurazioni/aggiornamenti a caldo (tutte), deve avere un servizio di supporto di tipo call-home. Oggi non ti puoi più permettere di comprare un hardware che non abbia caratteristiche al top e che ti possano garantire una “fault tollerance” di buon livello ma anche una elasticità operativa a livello dei sistemi di fascia enterprise. Ogni fermo si paga caro. E’ anche per questo che, sempre più spesso, ogni funzionalità rilasciata su sistemi enterprise viene proposta, dopo poco tempo, anche su sistemi di fascia più bassa.

Il design è altrettanto fondamentale. Per cui è necessario disegnare una architettura all’altezza della situazione che preveda tutti i possibili problemi e che preveda la possibilità di fare interventi a caldo e con estrema facilità sull’infrastruttura. Spesso, i clienti 5×8, sottostimano le reali necessità e tendono a risparmiare negli acquisti sostenendo che non è necessaria tanta ridondanza (questo di solito avviene fino al primo vero problema 😉 ).

L’educazione. Già perchè è necessario che il cliente sia informato già dalle prime fasi del progetto a quello a cui va incontro, alle reali possibilità del sistema, ed è importante anche l’adeguato training in modo che anche lui abbia la giusta confidenza (almeno per capire cosa si fà, come e perchè).

Gli utenti danno per scontato che i servizi siano sempre attivi e disponibili per le loro esigenze, ormai c’è uno SLA implicito fra utenti e dipartimento IT che prevede risposte immediate e sempre all’altezza delle aspettative! Oggi tutto passa per l’IT dell’azienda e un fermo significa, nella migliore delle ipotesi, dover fare il lavoro due volte: prima sulla carta e poi sul computer con un dispendio di tempo e quindi di denaro a volte insopportabile!

ES